Post creado por Xabier Báez vía DosEnSocial
Es muy seguro que en conferencias o conversaciones sobre Social Media en los Negocios (Social Business), se escuche el termino Social CRM constantemente, este termino se asocia a la relación que existe entre Social Media y el concepto CRM (Customer Relationship Management). Pero ¿ Qué significa SocialCRM ? y ¿ Qué beneficios ofrece para las empresas?
En este articulo explicare básicamente el concepto de SocialCRM, las tendencias en su uso y los beneficios existentes para las empresas que adopten esta estrategia de negocios apoyada por una plataforma tecnológica en concreto.
Tendencias de Social CRM
Como referencia te comparto algunas conclusiones sobre Social CRM de las consultoras e investigadoras Altimeter, Gartner y Forrester:
- Gartner estima que el crecimiento en el uso de las plataformas de redes sociales por parte de las empresas, se vera impulsado principalmente por proyectos de captación de clientes y servicio al cliente, esto a través de Social CRM.
- Gartner ve que el Social CRM tiene potencial para generar nuevas dinámicas y metodologías de mejora en los departamentos de servicio al cliente y contact center de las empresas.
- Forrester estima que las empresas deberán realizar esfuerzos para generar comunidades de clientes a través de plataformas tecnológicas
- Forrester afirma que la importancia del concepto no es el nombre “Social CRM”, “CRM 2.0″, “Collaborative CRM” sino la capacidad de entender los nuevos comportamientos del mercado y la capacidad para innovar en el negocio.
Los 18 Casos de Uso que Altimeter prevee para Social CRM son:
Lo que nos da una visión general que el uso de las redes sociales evoluciona por parte de los usuarios y que las empresas deberán responder a estas oportunidades de negocio.
Entrando al tema en concreto:
¿ Qué es Social CRM ?
La definición que se ha adoptado como oficial es la de Paul Greenberg, que dice lo siguiente:
Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios, apoyándose en una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y características sociales, diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación en las redes sociales.
En resumen Social CRM tiene aplicaciones en diversas áreas de una empresa como lo son marketing, servicio al cliente, ventas, incluyendo:
- Peer-to-Peer de atención al cliente
- Peer-to-Peer de gestión de ideas
- Investigación de mercado
- Lanzamientos de productos
- Gestión de la reputación de la marca
Diagrama de la comparativa entre el viejo modelo de CRM con el Nuevo
¿ Por qué implementar un Social CRM en la Empresa ?
Constantemente los usos de Social Media evolucionan y cada vez mas lo Social es adoptado por los usuarios a una velocidad extraordinaria, un ejemplo claro es escuchar diariamente frases como“Búscame en Facebook”, “Lo leí en Twitter”, “Pregunta en Twitter o Facebook”, “Ya estas en Google+” entre otras tantas.
Hoy en día sabemos que las personas están la mayor parte de su tiempo conectadas a las redes sociales y que prefieren ser contactadas vía estos nuevos medios.
También sabemos que muchas empresas ya están realizando esfuerzos para responder a las necesidades del mercado a través de las redes sociales, asignando recursos que administren cuentas e interactúen, sin embargo la evolución de las redes sociales se expande en usos como Marketing, Ventas, Servicio al Cliente entre otras y además en usuarios, es común ver marcas con mas de 50,000 followers o fans y un recurso asignado para dar servicio a todas esas cuentas de usuario.
Si analizamos la relación de recursos de la empresa con los usos de social media y la cantidad de usuarios por marca o empresa que se va a ir ganando con el tiempo, definitivamente el esfuerzo en redes sociales deberá evolucionar, para que no se estanque en solo generar Presencia y Promoción para la empresa sin obtener beneficios claros, tangibles de todo el ecosistema Social Media.
Las empresas deberán evolucionar, definiendo estrategias internas y externas apoyadas por una plataforma tecnológica que los apoye a conseguir sus objetivos.
¿ Qué son los Clientes Sociales ?
El cliente social no es nada nuevo. Desde un inicio, los consumidores han estado compartiendo sus puntos de vista, opiniones, alegrías, temores y críticas con sus amigos, familia, grupos comunitarios o incluso con extraños, en reuniones comentan sobre las marcas que aman o que odian.
La diferencia hoy es que el cliente social ahora tiene una voz que puede viajar más allá de la sala de su casa. Son influyentes y sus opiniones son amplificadas en la web social; además aparecen en los resultados de los buscadores.
El cliente social:
- Es dueño de la conversación en las Redes Sociales
- La mayor parte de su tiempo esta conectado a alguna o varias Redes Sociales
- Comparte opiniones acerca de eventos, servicios, productos, todo aquello que lo rodea a través de las Redes Sociales
- Quiere ser escuchado y tomado en cuenta por las marcas
- Espera estar en constante comunicación con las marcas a través de las redes sociales
¿ Beneficios de Social CRM ?
Uno de los beneficios más importantes de una estrategia de Social CRM es la integración del ecosistema Social con los procesos de la operación del negocio.
Algunos ejemplos son:
El departamento de ventas puede extraer datos de los medios sociales para obtener información de clientes potenciales así como poder comunicarse a través de estos medios con sus clientes actuales.
El departamento de servicio al cliente puede responder con mayor rapidez aprovechando la API de las Redes Sociales, por ejemplo, puede permitir a los proveedores de atención al clientes llegar en los momentos de angustia después de que los clientes en las redes sociales publiquen una queja.
El departamento de ventas pueden beneficiarse de la conexión directa con los prospectos y clientes existentes a través de varias redes y apoyándose en un análisis de la interacción se pueden organizar los datos para que se procesen mediante un flujo de trabajo interno y ser un disparador para el cierre de ventas.
En general se puede tener una visión de las tendencias de consumo, seguir las conversaciones y obtener una mejor lectura de la audiencia.
¿ Herramientas de Social CRM ?
Las herramientas Social CRM son un factor importante para el éxito de una estrategia empresarial de Redes Sociales, la implementación de CRM o un Social CRM debe analizarse cuidadosamente para cubrir todos los requerimientos que el negocio requiere y sobre todo aprovechar la oportunidad que nuevos medios sociales representan en estos días Es importante mencionar que el Social CRM no sustituye al CRM tradicional, Social CRM es una extensión de funcionalidades en redes sociales para el CRM tradicional y bajo ese esquema implementarlo dentro de una empresa.
A continuación te comparto una lista representativa de las Herramientas de Social CRM existentes:
- SugarCRM (Sugar6)
- Oracle CRM
- SAP CRM
- Salesforce
- Microsoft Dinamics
- Lithium
- RightNow CX
- NetSuiteCRM+
- Sage SalesLogix
- Zoho CRM
- Jive
- Batchbook CRM
- Nimble
- Parature
Conclusión
La primera etapa de la incursión de las empresas en las Redes Sociales es básicamente la presencia y promoción de la marca. Con esto se escucha, se interactúa y se logra un vinculo con los clientes potenciales y existentes.
La etapa siguiente es la organización del esfuerzo en Social Media y que la presencia y promoción sea un disparador para que los procesos internos del negocio se integren con las Redes Sociales. Que a través flujos de trabajo generados con apoyo de aplicaciones tecnológicas como SocialCRM, los contact centers interactúen no solo vía Teléfono, eMail, Chat o SMS, sino también a través de las Redes Sociales donde los clientes sociales están la mayoría del tiempo.
Sin duda Social Media evoluciona y el concepto SocialCRM viene a apoyar a las empresas en la interacción con los millones de usuarios y sobre todo capitalizar el esfuerzo.
¿ En tu empresa ya cuentan con una estrategia de Social CRM ? ¿ Se integran los procesos internos de la operación con el esfuerzo en Social Media ? ¿ Los contact centers ya interactúan con Twitter o Facebook ?
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