La comunicación en la Web 2.0 y 3.0. Errores y soluciones para empresas

Post creado por Raúl Bataller.

Para que pueda tener lugar una comunicación, sea visual, oral o escrita, deben intervenir al menos dos individuos, el receptor y el emisor.

Anteriormente los canales tradicionales como la televisión, radio, publicidad e Internet solo tenían un canal de comunicación basado en emisor  y el receptor del mensaje.

La Web 2.0 ha conseguido establecer un doble canal de comunicación, siendo este bidireccional, es decir, todos se convierten en emisores y receptores al mismo momento.

La publicidad tradicional esta basada en la emisión de mensajes y publicidad intrusiva, en la Web 2.0 y la nueva 3.0 se basan en conceptos muy diferentes ya que es el propio receptor quién decide que tipo de publicidad desea recibir, debido al interés mostrado por ese tipo de artículo o producto o la interaccion que el usuario establece sobre los diferentes canales que la marca tiene establecidos en la red.

Bases de cualquier comunicación

• Emisor. Es la persona que trasmite el mensaje, la información. No sólo es quien inicia el mensaje, sino que, además, es quien debe establecer el objetivo de comunicación que pretende alcanzar con el mensaje.

• Receptor. Es el sujeto a que va dirigido el mensaje enviado por el emisor. Se convierte, por tanto, en el destino de la información.
• Mensaje. Es el contenido de la comunicación, la información que se trasmite.
• Código. Es el sistema de señales, normas o símbolos relacionados entre sí, que sirve para articular y trasmitir el mensaje de forma que sea comprensible tanto para el emisor como para el receptor.
• Canal y soporte. El canal es el medio físico a través del cual se emite el mensaje desde el emisor al receptor. El soporte es el elemento material que contiene la información.

La comunicación en Internet y las redes sociales

Para que el emisor y el receptor puedan comunicarse es imprescindible que ambos tengan un código común y que el mensaje fluya por un mismo canal de comunicación.

Internet esta cambiando la forma en que nos comunicamos, gracias a las redes sociales y las Webs interactivas donde se ofrece al lector o receptor del mensaje un lugar donde poder emitir cualquier mensaje para establecer una comunicación con el difusor del primer mensaje o emisor.

Muchas empresas están aprovechando esta oportunidad que hasta ahora solo podían disfrutar grandes multinacionales, la Web 2.0 ahora es asequible para cualquier tipo de empresa que desee emitir un mensaje y lograr llegar a un mayor numero de receptores.

EL problema reside en que al convertirse en un canal bidireccional, donde cualquier receptor puede convertirse en emisor y demandar cualquier tipo de información, muchas de las empresas optan por no ofrecer la información o establecer esa comunicación que su target demanda.

Esto es un claro error,  ya que si cualquier empresa decide establecer una presencia en redes sociales o disponer de una Web 2.0, debe tener muy claro que debe satisfacer las necesidades de aquellos receptores que demandan cualquier información, de lo contrario su presencia en la red esta provocando una crisis de reputación que suelen pagar bastante claro aquellas empresas que no disponen de un correcto uso de las redes sociales.

Es muy fácil cometer errores en las redes sociales debido a un mensaje mal comunicado, a la falta de creatividad o ética, si no se dispone de un correcto social media plan, la empresa puede convertirse en receptora de multitud de mensajes negativos y la gestión de estas crisis de reputación requieren unas normas básicas de comportamiento no incendiando todavía mas el mensaje que provoca tal crisis de reputación.

Cualquier empresa debe establecer una correcta presencia en redes sociales y canalizar sus mensajes por sus diferentes perfiles, el no disponer de un canal propio donde comunicarse con sus clientes satisfechos o insatisfechos, puede producir una diversificación de los mensajes del antiguo receptor o target, difundiendo el mensaje por infinidad de lugares donde cualquier persona puede convertirse en receptora de ese mensaje negativo que afecta nuestra reputación.

Lo mejor es disponer de una correcta presencia y canalizar todos los mensajes por un canal propio, donde la empresa se siente mas segura y tiene el apoyo de los diferentes clientes satisfechos para lograr contrarrestar los efectos negativos de los mensajes emitidos.

Una comunicación bien planteada, donde se incite a la interacción con los diferentes usuarios que existen en la red y enfocar correctamente nuestro mensaje, es crucial para conseguir una mayor visibilidad, reputación y posicionamiento Web.

Con esta interacción con los usuarios o target, la empresa es capaz de conseguir difundir de una forma viral el mensaje que difunde, logrando captar un mayor numero de clientes .

Para poder establecer interacción con tu target, la empresa debe ser capaz de generar contenidos que al propio target le interese, siendo contenidos de calidad  el mensaje es difundido por los propios interesados en la información que la empresa proporciona.

Debemos tener en cuenta que en las redes sociales, los mensajes intrusivos son considerados Spam y no ofrecen ningún interes al usuario, las redes sociales no son para vender directamente, pero si un gran canal donde formar una comunidad interesada en la propia empresa o los productos que comercializa.

Otro punto a tener en cuenta es la imagen que ofrece la propia Web de la empresa, si la impresión que genera en el usuario que llega hasta ella por cualquier mensaje que hayamos difundido por las redes sociales no es satisfactoria, estamos perdiendo credibilidad y por lo tanto ventas.

La Web debe ser sencilla, clara y los mensajes y acciones de compra sencillos y con pocos pasos, si observamos que realmente nuestros mensajes funcionan y redirigen tráfico a nuestra Web y esta no vende, debemos replantear la estrategia de la propia Web.

El uso de la analítica Web proporciona a la empresa el suficiente conocimiento para poder identificar donde estamos fallando y proceder a su corrección, una buena forma de mejorar el embudo de ventas es la utilización del testing, el cual proporciona la información necesaria para saber que publicaciones o anuncios funcionan mejor.

El etiquetado de los links también ofrece la información suficiente para saber desde donde llega cada cliente y por lo tanto identificar si otras acciones de marketing que la empresa realiza ofrecen suficiente rentabilidad o por el contrario rectificar el mensaje o abandonar ese canal.